Dušan Rusić je farmacevt, vodja prodaje, ICF coach, kvalificirani SDI facilitator in certificirani DISC trener. Zabaven, zanesljiv, iznajdljiv, po DISC*u rumene barve. Naš sodelavec je že pet let in skupaj z njim smo kakovost dela strokovnih sodelavcev na terenu dvignili na res visoko raven – ne samo v našem podjetju, pač pa tudi v podjetjih, ki nam zaupajo coaching in mentoriranje svojih sodelavcev.
Strokovni sodelavci na terenu so kot kolesa na avtomobilu – brez njih avto ni vozen. Ne glede na to, kako dober je motor, če ni koles, avto stoji. In če avto ima kolesa, pa ta niso dobra – potem je avto počasen.
Kaj torej upoštevati pri izboru kandidatov za strokovne sodelavce? Kako jih učiti? Na kaj moramo biti pozorni pri njihovem delu? Ta in še veliko drugih vprašanj smo postavili našemu Dušanu, ki je bil tudi sam uspešen strokovni sodelavec, kot njihov coach in mentor pa je z njimi opravil že več kot 5.500 dvojnih obiskov!
Dušanovi odgovori vam bodo gotovo odprli kar nekaj novih pogledov na delo strokovnih sodelavcev, pa tudi nasvetov, kako jih lahko pri njihovem delu podprete, da bo vaš avto deloval brezhibno in vozil tako hitro, kot si vi želite.
Dušan, kakšne lastnosti naj ima strokovni sodelavec?
Prvo, kar bi izstrelil, sta iznajdljivost in inteligentnost. Po krajšem razmisleku bi dodal še komunikativnost in prilagodljivost. Znati mora poslušati in predvsem slišati, verjeti mora v svoj produkt ter znati skleniti dogovor. Predvsem pa naj bo srčen. Naj se odloči za to delo zaradi drugih razlogov in ne samo zaradi plače.
Včasih so pacienti v čakalnicah strokovne sodelavce imeli za prodajalce ali potnike, ki so pri zdravniku eno uro in mu kradejo čas. Ostali so komentirali: »Blagor jim, oni dobro služijo.« (že ko opisujem, se oba smejiva) Kako komentiraš te predstave?
Prepričan sem, da si vsak pacient želi, da bi bil njegov zdravnik »up-to-date«, torej da bi poznal najnovejše dogajanje na področju zdravil – enostavno zato, da bo sam dobil najboljšo rešitev za težavo, zaradi katere sedi v čakalnici. Kot pa vsi vemo, zdravnik zaradi preobremenjenosti še za svoje paciente nima dovolj časa, kaj šele, da bi ure in ure brskal po internetu in vsak dan preverjal novosti na področju sto in ene bolezni. Zato so tu strokovni sodelavci, ki vse novosti pregledajo in zdravniku prenesejo najbolj relevantne podatke, da pacient dobi najustreznejšo terapijo. Če si tega ne želijo, potem ne vem, zakaj sedijo v čakalnici. Naj gredo domov in si skuhajo zdravilni čaj. Poleg tega ta »potnik« nima ene ure časa, ker mora v tistem dnevu obiskati še vsaj 8 zdravnikov. Glede plače pa: nihče nikomur ne brani prijave na delovno mesto strokovnega sodelavca 😉.
Na kaj si kot coach strokovnih sodelavcev posebej pozoren na terenu?
Na zgoraj naštete lastnosti, na izvedbo sedmih korakov prodajnega protokola in seveda na nivo osebnih odnosov, ki jih imajo s strankami. To mi veliko pove o delu strokovnega sodelavca. Ko govorim o strankah, ne mislim samo na zdravnike ali farmacevte, ampak tudi na vratarje, informatorje, medicinske sestre… Strokovni sodelavec se mora znati čimbolj vživeti v vlogo pacienta, zdravnika itd., da bi lahko bolje razumel njihove potrebe in jim s primernim svetovanjem ponudil primerne rešitve. Včasih njihov produkt ni najboljša rešitev. Strokovni sodelavec si s pravim nasvetom zgradi veliko kredibilnosti! Zato naj zaboga ne govori, da je njegov produkt najboljši za vse 😀.
Kako naj si strokovni sodelavci zagotovijo dobre odnose s svojimi kontakti (zdravniki, farmacevti)?
Kot velja za vse odnose v življenju, je potrebno tudi v te vlagati. Najprej naj vložijo v svoje znanje, torej naj izboljšajo svoje razumevanje in prilagajanje sogovorcem. Pri tem so zelo uspešne metode kot sta DISC*, SDI** ali podobne metode. Takoj nato pa: naj bodo vestni, naj bodo pripravljen na vsak obisk, naj izpolnijo svoje obljube in naj pokličejo, če zamujajo😀.
Kako pogosto jih spremljaš na terenu? Zakaj taka frekvenca?
Začetnike vsekakor pogosteje, vsaj enkrat tedensko. Kasneje pa enkrat mesečno. Za takšno frekvenco je več razlogov:
- višja kot je, hitreje lahko kot mentor pomagam v novih situacijah, s katerimi se srečujejo, da hitreje napredujejo;
- dobijo pozitiven občutek, da niso prepuščeni samemu sebi;
- Aetas veliko vlaga v razvoj svojih sodelavcev in to je eden od načinov za razvoj;
- s tem tudi jaz veliko pridobim: soočam se z vedno novimi in novimi situacijami, v katerih se tudi sam nekaj naučim od strokovnega sodelavca, in nato širim ta »best practice« Lahko bi rekli, da sem neke vrste poštar, ki raznaša znanje med sodelavci😀.
Kaj loči odličnega strokovnega sodelavca od povprečnega?
Odličen zna inteligentno rešiti čimveč situacij, ki se mu dogajajo na terenu. Poleg tega učinkovito sprašuje, predvsem pa SLIŠI sogovornika in ustrezno odreagira ter ima občutek za dogovor.
Kaj priporočaš podjetjem, naj »počnejo« s svojimi strokovnimi sodelavci, da bodo vsi zadovoljni?
Najkrajši odgovor bi bil: »Pokličite Aetas!« 😀
Daljši pa: »Glede na odzive naših strokovnih sodelavcev, naročnikov in moje dolgoletne izkušnje jim svetujem, naj počnejo to, kar počnemo v Aetasu.« Preden gredo strokovni sodelavci na teren, jih odlično pripravimo za delo. Sam tudi tu zagovarjam Parretovo pravilo: 80% je priprava, 20% izvedba.
Priprava na delo poteka tako:
👉 najprej dobijo strokovno znanje o produktih,
👉 potem jih poučimo o prodajnih veščinah,
👉 nato spoznajo razlike v vedenju in komunikaciji (zgoraj omenjeni DISC* in SDI** sta odlični orodji za to) in
👉 ves čas jim nudimo redno pomoč v obliki dvojnih obiskov na TERENU.
Zakaj sem poudaril besedo TEREN? Iz dveh razlogov:
- da tudi mi v podjetju vidimo, kaj se na terenu dogaja,
- da strokovni sodelavec dobi realno pomoč, ki ni samo črka na papirju.
Z dvojnimi obiski strokovni sodelavci dobijo specifična znanja o posameznih korakih prodaje (npr. reševanje ugovorov, zaključevanje, aktivno poslušanje z vprašalnikom…).
Predvsem pa podjetjem svetujem, naj imajo odprto komunikacijo s strokovnimi sodelavci. Sam vsakemu našemu sodelavcu rečem, da je moj telefon zanje vedno na voljo. Vem namreč, da če me bodo klicali ob dveh zjutraj, potem je res nekaj nujnega.
Še trije nasveti:
- Pri organizaciji cikličnih sestankov naj pomislijo, kaj vse potrebuje strokovni sodelavec – mi smo zato v ciklične sestanke vključili »couch time«.
- Naj od strokovnih sodelavcev zahtevajo poročila le, če jih bo nekdo res prebral in res upošteval.
- In končno: eni in drugi naj spoštujejo dogovore ter čim večkrat uporabijo zdravo kmečko pamet.
Kaj je »couch time«?
»Couch time« je čas na cikličnem sestanku, ko se sproščeno usedemo in ob kavi pogovorimo o odprtih vprašanjih, pomislekih, težavah na terenu. Na kavču ni neumnih vprašanj in ne prekinjamo predstavitev težav. Največja vrednost podjetja je, da se sodelavci zaupajo svojim vodjem in kolegom. Svoje skrbi bo vsakdo zagotovo nekje ubesedil – za vsako podjetje je bolje, da zaposleni to naredijo v podjetju in ne zunaj njega. Tako lahko konkretno pomirite njihove skrbi, jim odgovorite na pomisleke… Če ste odprti za odprto komunikacijo, potem dobite neprecenljive informacije s terena. Ne bi verjeli, kakšne tematike vse predelamo s strokovnimi sodelavci in kako pomembne so tako za njih kot tudi za nas.
Kaj so zate pri delu strokovnih sodelavcev dobri rezultati? Je to res vedno samo prodaja?
Veliko podjetij ocenjuje delo strokovnega sodelavca tudi izven prodajnih podatkov in upoštevajo tudi vse ostale veščine, ki bi jih strokovni sodelavec moral imeti.
Zase lahko rečem, da ostale veščine še bolj poudarjam. Če te veščine »špilajo«, bo tudi prodaja uspešna. Na primer, dve zanimivi dejstvi, na kateri sem pozoren: koliko mobilnih številk svojih strank imajo in kako se vedejo na cesti kot vozniki 😉.
Je nujno, da smo osebno prisotni pri zdravnikih, farmacevtih?
Živimo v času in prostoru, kjer je osebni stik še vedno zelo pomemben. Kako pomemben je, je pokazala tudi raziskava, ki smo jo (Aetas) opravili na terenu med zdravniki. Nenazadnje nam je sedaj tudi korona pokazala, kako že po mesecu »karantene« hlepimo po osebnih stikih.
Kaj lahko naredimo, če ne moremo osebno do njih? Katere druge načine komunikacije s strokovno javnostjo priporočaš?
Spet bom izrabil korono, ki nas je »opozorila« na te druge načine komunikacije. Trenutno pri Aetasu zelo uspešno komuniciramo z zdravniki in farmacevti s pomočjo newslettrov, webinarjev, e-izobraževanj, Skypa ipd. Nenazadnje pa se je za zelo učinkovito izkazala stara dobra telefonska prodaja oziroma telefonski obiski, s pomočjo katerih lahko vzdržujete stike s svojimi kontakti.
Kakšni so najpogostejši izzivi, s katerimi se strokovni sodelavci srečujejo pri svojem delu? Kje potrebujejo največ coachinga ali mentoriranja?
Seveda so med njimi razlike. A na podlagi številnih različnih delavnic, ki smo jih doslej izvedli, bi med najpogostejšimi izzivi izpostavil dogovor oz. zaključevanje, aktivno poslušanje in reševanje ugovorov. To se je potrdilo tudi na dvojnih obiskih, ki jih delam z našimi in zunanjimi strokovnimi sodelavci – teh je zdaj že več kot 5500. Ostali izzivi so še doseganje frekvence obiskov in pisanje poročil 😉.
Kaj svetuješ strokovnim sodelavcem, kako naj izboljšajo kakovost svojega dela?
Vaja, vaja, vaja. Sami lahko vadijo kar doma, še bolje pa v obliki posnete »igre vlog« oz. roll-playev, kjer lahko do neke mere simulirajo dejanski obisk. Seveda je še bolje, da to naredijo v živo in s seboj večkrat povabijo vodjo strokovnih sodelavcev, ki naj bo njihov mentor ali coach. Če ga nimajo, naj pokličejo nas.
Kako naj podjetja poskrbijo, da bodo strokovni sodelavci na terenu res prisotni kar najbolj učinkovito?
Ker je podjetij in strank veliko in se zelo razlikujejo, je najboljši nasvet, naj te odgovore dobijo z neodvisnimi raziskavami na terenu, za katere smo v Aetasu že prav eksperti. Neodvisne slepe raziskave nam dajo najbolj relevantne odgovore, kako in kaj početi na terenu.
Vsekakor pa naj odgovore najprej poiščejo pri svojih strokovnih sodelavcih, saj so oni njihove oči in ušesa, včasih tudi nos in vsekakor jezik 😉 terena. In še: naj bo kvaliteta pred kvantiteto (frekvenco). Pri kvantiteti si podjetja še vedno lahko pomagajo z digitalnimi kanali.
*DISC je orodje za spoznavanje vedenja sebe in drugih ter temu prilagojene komunikacije za bolje delujočo ekipo … Naslednje izobraževanje načrtujemo kmalu, povabili vas bomo zraven 😊 Za testiranje vaše ekipe nas pokličite.
**SDI je orodje, ki odkrije, kako delujete pod stresom. Za testiranje vaše ekipe nas pokličite.